讓數(shù)字服務(wù)更有溫度

于 浩

在移動互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展大背景下，作為便捷的信息載體，二維碼已滲透到消費全場景，給提供方和使用方帶來很大便利。拿掃碼點餐來說，消費者通過手機(jī)自行下單，是輕松便捷的消費體驗。在數(shù)字化經(jīng)營升級浪潮中，二維碼點餐不僅給商家節(jié)省人力成本、提高工作效率，還可讓其通過大數(shù)據(jù)對經(jīng)營內(nèi)容和情況進(jìn)行掌握和優(yōu)化。

雖然使用二維碼的優(yōu)勢顯而易見，但是消費者對強(qiáng)制掃碼、信息泄露等安全隱患的詬病也不絕于耳。部分場所強(qiáng)制關(guān)注公眾號、過度收集個人信息、推送廣告、部分二維碼存在運營和監(jiān)管漏洞等情況，對二維碼使用的監(jiān)管提出了更高要求。

侵犯消費者權(quán)益的行為，我國相關(guān)法律法規(guī)已明令禁止，相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)、社會組織和平臺已經(jīng)在聯(lián)合發(fā)力監(jiān)督、治理，受到消費者支持。例如，今年6月末，中消協(xié)在全國開展“反對強(qiáng)制關(guān)注公眾號”消費監(jiān)督工作；再如，在微信平臺的投訴頁面，設(shè)置有清晰的“強(qiáng)制關(guān)注行為”投訴選項等。對此，消費者要提高警惕，堅決不掃問題或不明二維碼，對困擾到自己的掃碼要求果斷拒絕，維護(hù)自身合法權(quán)益。

需要強(qiáng)調(diào)的是，在生活場景中掃碼是可選項而不是必選項。商家推行數(shù)字化服務(wù)是大勢所趨，但也不能“蘿卜快了不洗泥”，不顧及部分消費群體的呼聲。無論出于何種考慮，商家在使用掃碼服務(wù)過程中不僅要做到不強(qiáng)制關(guān)注公眾號、不過度索取個人信息，還應(yīng)提供多種服務(wù)方式，給不具備掃碼條件的消費者提供人工服務(wù)。為不想或不能掃碼點餐的消費者送上紙質(zhì)菜單，而不是讓人失望離店；讓渴望了解展館展品的小朋友能夠觸手可及拿到宣傳資料，而不是看著“孤單”的二維碼發(fā)呆……這些都是數(shù)字化發(fā)展過程中的溫情所在，體現(xiàn)出服務(wù)提供方對消費者的尊重。

重視發(fā)展速度，也不要忽視服務(wù)溫度。在數(shù)字服務(wù)方面，以人為本應(yīng)成為共識。掃碼應(yīng)用過程中的障礙正在影響老人、小孩等數(shù)字弱勢群體的消費體驗。我們呼吁更多方式多路并進(jìn)，照顧更多群體的使用感受，不能因為掃碼讓部分消費者感到“掃興”。

良好的消費環(huán)境是提振消費信心、促進(jìn)社會消費的重要一環(huán)。尊重消費者意愿，給消費者提供更多服務(wù)選項，讓消費環(huán)境更有人情味、更具煙火氣。

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